Agiles, avec vous, pour accompagner votre territoire pendant la crise sanitaire

Alors que les Franciliens se questionnent sur leurs modes de vie et voient leur quotidien bouleversé par la pandémie et les précautions sanitaires qu’elle entraîne, la RATP s’engage et accompagne les territoires et les habitants pour les aider à faire face à leurs difficultés. La question de la mobilité reste centrale dans cette période. Comment nos réseaux peuvent-ils répondre de façon agile aux nouveaux rythmes et aux nouveaux usages nés avec la crise sanitaire ? La réponse est conjoncturelle – elle passe par l’adaptation de notre offre et par l’application de mesures sanitaires– mais elle doit aussi être durable, avec des engagements forts en termes de qualité de service et d’accompagnement des voyageurs. Dans ce premier numéro de la newsletter Île-de-France, nous avons choisi de vous parler notamment de sureté, d’aboutissement d’un grand projet et d’engagement vis-à-vis de nos voyageurs à nous améliorer au quotidien…

Un deuxième confinement différent du premier
Dans les transports en commun franciliens, ce deuxième confinement ne ressemble pas au premier. Tous les Français sont désormais dotés de masques, ce qui n’était pas le cas en mars : sortir de chez soi n’était alors pas vécu comme une évidence. Autre différence, lors du premier confinement, la fréquentation avait chuté drastiquement, avec un taux de 5 à 10%. Cette fois, on est à 30% et même à 50% de fréquentation du réseau le matin et l’obligation de port du masque est très bien respectée.

La tentation de la voiture
Un point auquel nous devons être attentifs est celui du report modal. On a observé en septembre une augmentation de 20% des bouchons en Île-de-France par rapport à la période pré-confinement et on estime que l’utilisation des transports en commun s’établit aujourd’hui à 70 à 80% de son niveau d’avant crise. En charge des nouvelles mobilités au sein de la Région, je ne peux pas me satisfaire d’une telle tendance et nous devons continuer à rendre les transports en commun attractifs. Je ne parle bien sûr pas des Franciliens qui n’ont pas d’alternative. Je suis maire d’une commune de grande couronne où 70% de la population a besoin de sa voiture pour aller travailler. Mais je pense à ce public qui peut légitimement hésiter entre voiture individuelle et transport collectif.

Vivre avec le virus
Tant que ce virus circulera et dans l’attente de moyens de lutte efficaces, nous allons devoir vivre avec la Covid 19. Dans ce nouveau contexte, la question de la propreté et de l’hygiène au sein du réseau de transport devient encore plus essentielle pour que les voyageurs gardent confiance et les efforts importants faits par la RATP vont dans ce sens. Un autre point qui pourra contribuer à l’attractivité des transports en commun est celui de l’information en temps réel sur la charge dans les rames, les bus ou les trains. C’est aussi ce qui aidera les voyageurs à continuer à opter pour le transport collectif plutôt que de revenir à l’autosolisme.

Avec ce second confinement, la fréquentation des réseaux RATP se trouve de nouveau largement réduite. En Île-de-France la fréquentation est en moyenne de 35% par rapport à la fréquentation normale sur le réseau ferré avec une différence notable en heures creuses et en en heures de pointe. Comme il l’avait fait lors du premier confinement, le groupe RATP s’est adapté, pour répondre à la demande de son autorité organisatrice Île-de-France Mobilités. Le service est assuré à 100 % aux heures de pointe sur le métro, le RER et sur les lignes de tramway et de bus qui desservent les hôpitaux. En heures creuses, où l’affluence est réduite l’offre a diminué. Les lignes automatiques 1 et 14 continuent de fonctionner à 100% toute la journée, ainsi que la ligne 13, très fréquentée. Dans ce contexte, la RATP poursuit les efforts engagés en mars dernier, pour assurer aux voyageurs qui ont besoin de se déplacer la meilleure qualité de service et d’information.

Ce deuxième confinement ne nous a pas amenés à modifier l’organisation des équipes sûreté. Le réseau fonctionnant sur toute sa plage horaire, la présence de nos équipes, rassurante pour les voyageurs, reste nécessaire sur l’ensemble de cette amplitude. C’est d’autant plus vrai qu’avec la baisse de fréquentation en soirée, les voyageurs peuvent éprouver un sentiment d’insécurité dans des espaces moins vivants, moins fréquentés qu’en temps normal. Par ailleurs, le niveau de délinquance reste important et le Plan Vigipirate a été élevé au niveau urgence attentat face au risque terroriste.
Depuis le premier confinement, nous avons parmi nos prérogatives le contrôle du port du masque et de l’attestation nécessaire pour se déplacer. L’ensemble des équipes sont formées et sensibilisées et elles adoptent en priorité une posture de pédagogie vis-à-vis des voyageurs qui ne portent pas de masque ou le portent mal. Nos équipes en tenue sont visibles et immédiatement identifiables dans les espaces du réseau. Elles sont souvent sollicitées par les voyageurs pour une information ou pour signaler un incident et elles jouent un rôle important mais parfois méconnu dans la relation de service. Par exemple, récemment, une de nos équipes a réussi à récupérer le portefeuille volé d’une touriste et à remettre le groupe de voleurs aux forces de police, ce qui a permis à cette dame de prendre son avion. C’est cela aussi, la qualité de service.

Début octobre, la RATP a dévoilé sa nouvelle de plateforme de marque, sous la signature : « À demain », à travers une campagne qui met en scène des voyageurs de façon réaliste et adopte un ton populaire et direct.  « À demain » peut ainsi se lire comme une invitation à se retrouver chaque jour. En exprimant la relation quotidienne et empathique que la RATP entretient avec ses voyageurs, « À demain » incarne une nouvelle posture de service, qui met plus que jamais l’humain au centre des préoccupations quotidiennes de l’entreprise. Cette campagne s’inscrit dans un important programme de transformation de l’expérience-client, mené depuis plusieurs années au travers de la démarche « Bâtir une Relation Réinventée avec nos Clients » (BRRIC).

Malgré le contexte de crise sanitaire, le prolongement Nord de la ligne 14 sera bien inauguré mi-décembre. Raphaël René-Bazin, directeur de l’agence territoriale Paris et Seine-et-Marne, et Jérôme Bettochi, directeur de l’agence territoriale Seine-Saint-Denis et Val d’Oise, reviennent sur les enjeux de ce projet structurant, très attendu par les Franciliens.

Il y a une attente très forte autour de ce prolongement qui crée deux nouvelles stations dans Paris, Pont Cardinet et Porte de Clichy. Ce qui démontre le rôle fondamental des infrastructures de transports en commun : quand elles existent et fonctionnent, on oublie leur importance. Quand elles sont en construction, elles suscitent beaucoup de questionnement et parfois d’impatience, d’autant que les chantiers, qui se déroulent sous terre, sont invisibles.

Pour rendre le projet de la ligne 14 visible, nous avons donc fait énormément de pédagogie. A fin 2019, plus de 350 visites de chantiers avaient été organisées avec des élus, des riverains, des scolaires… Des présentations ont aussi été faites lors de nombreuses réunions publiques locales. Le chantier était gigantesque mais son accompagnement s’est joué dans des relations de proximité. Ainsi, le Tribunal de Paris a déménagé du centre hyper connecté de Paris dans l’Ile de la Cité vers le nouveau quartier Clichy/ Batignolles. Nous avons très fortement accompagné ce changement en expliquant dès 2015 à l’écosystème judiciaire comment allaient se dérouler les travaux de prolongement. Les inquiétudes étaient fortes sur la question des transports en raison du décalage entre leur déménagement et l’arrivée de la ligne 14. Nous y avons répondu de façon intégrée, en mettant en avant le rôle de la ligne 13, du tramway T3 prolongé et du réseau de bus et en créant même une ligne temporaire de Saint Lazare à Porte de Clichy.

La transparence, la confiance sont au cœur de notre démarche : nous avons fait ce chemin ensemble, avec les élus, les entreprises, les habitants, en transparence, y compris lorsque les chantiers rencontraient des difficultés ou des retards. Aujourd’hui, à l’approche de la mise en service, nous pouvons nous remémorer ces étapes partagées et le chemin parcouru avec la satisfaction d’un projet très réussi.

Le premier bénéfice de ce prolongement pour le territoire, c’est d’abord de désaturer le Métro ligne 13, particulièrement fréquentée au Nord, et d’améliorer les conditions de transport pour les plus de 600 000 personnes qui l’empruntent quotidiennement.

En franchissant le périphérique, la ligne 14 va aussi tisser une continuité urbaine et redonner du souffle à la mobilité dans un secteur qui connait, depuis plusieurs années, une profonde rénovation urbaine et une croissance démographique forte.

Avec l’ouverture de deux nouvelles stations, Saint-Ouen et Mairie de Saint-Ouen, ce prolongement vient ainsi accompagner le développement de la ZAC des Docks de Saint-Ouen, un quartier qui se veut exemplaire, en termes de qualité de vie et de qualité environnementale. Le siège de la Région y est déjà installé, des logements ont déjà été livrés, il était donc important que la ligne soit mise en service dans les délais annoncés. Pour assurer la maintenance et le remisage des rames de la ligne 14, il fallait construire un bâtiment dédié. Ce grand site industriel s’insère parfaitement dans le nouveau quartier des Docks.  Répondant à des normes environnementales rigoureuses, il sera progressivement végétalisé.

Avec la mise en service de ce tronçon, c’est la première pierre du Grand Paris qui est posée. La prochaine étape, c’est le prolongement jusqu’à Saint-Denis Pleyel et la connexion avec les futures lignes 15, 16 et 17. Livrer la ligne 14 à temps, c’était aussi permettre à ces projets de s’enchaîner pour répondre aux attentes des Franciliens.

Pour beaucoup de jeunes, la crise sanitaire accroît encore les difficultés d’accès aux études supérieures. Dans ce contexte, Trajets d’avenir, le programme de mentorat créé par la Fondation groupe RATP en 2009 prend tout son sens. Développé en partenariat avec une dizaine d’établissements d’enseignement secondaire à Paris, en Essonne, Seine-Saint-Denis et dans le Val d’Oise. Trajets d’avenir bénéficie chaque année à une cinquantaine d’étudiants dont la situation personnelle rend plus difficile la poursuite d’études dans des filières d’excellence. La force du dispositif réside dans l’accompagnement des étudiants par des collaborateurs volontaires du groupe RATP. Les étudiants ont ainsi l’opportunité de compléter leur cursus universitaire par la découverte du monde de l’entreprise aux côtés de professionnels qui ont à cœur de partager leurs valeurs et de transmettre leur expérience.

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