Les hubs, lieux privilégiés du design urbain

Quel est le rôle des hubs de mobilité dans l’aménagement de la ville ?

Y.K. Ce sont les réseaux de mobilité qui donnent sa forme à un territoire. Les gares sont un maillon essentiel de ces réseaux mais trop souvent un maillon faible.

On s’est beaucoup concentré sur les axes, les lignes mais pas assez sur ces hubs, petits ou grands. Or, un bon réseau multimodal n’est pas seulement fait de lignes de transport mais aussi de hubs urbains complexes et intelligents.

Le regard sur ces espaces est-il en train de changer ?

Y.K. Oui. En France, le projet du Grand Paris Express, par exemple, est fortement focalisé sur les gares, considérées comme des espaces multimodaux de services. On va vers une gare contemporaine augmentée, partagée, entre opérateur de transport, commerces, services publics, évolutive, capable d’agilité

pour intégrer de ­nouveaux services et expressive, c’est-à-dire tout sauf banale et anonyme. Nous sommes sortis du modèle de la station de métro figée dans le temps, opérée par un unique acteur. 

Selon vous, qu’est-ce qui, à travers le design, permet de métamorphoser nos parcours de mobilité dans les gares et stations ?

Y.K. Le design, lorsqu’il est articulé avec l’architecture et le marketing, permet d’offrir une expérience client de qualité en travaillant finement sur ces lieux. Tout compte : le dimensionnement des espaces, la facilité d’usage des stations à travers la signalétique notamment, le soin apporté aux ambiances, aux couleurs, à la lumière ou encore l’intégration de surprises positives,

comme des groupes de musique ou l’installation d’œuvres d’art. Alors que les études de satisfaction montrent que le temps passé dans ces pôles d’échange est souvent moins bien vécu que le temps de trajet, le design est un levier pour améliorer l’expérience des voyageurs.

Qu’est-ce qui a changé, ces dernières années, dans la conception des équipements urbains ?

Y.K. L’évolutivité et la connectivité font désormais partie du cahier des charges. Les gares et stations doivent pouvoir s’adapter aux changements de comportement,

à l’évolution des usages urbains, des modes de consommation ou de travail. Ce sont des lieux très contraints, cette souplesse doit donc être anticipée, intégrée en amont à la conception de chaque projet.

Que peut le design de services pour transformer ces lieux ?

Y.K. Les voyageurs ont leurs propres parcours clients, qu’il est nécessaire de bien comprendre, avec empathie, pour les rendre plus agréables au quotidien. Lorsque l’on applique la Customer Journey Map, un outil du design de services aux réseaux de transport, on constate que l’insatisfaction se concentre sur les temps en gare : attendre, monter des escaliers avec des bagages, subir des correspondances. Ces irritants nous disent que si l’on veut développer l’usage des transports publics, il faut absolument

travailler sur la qualité et la valorisation de ces espaces, les simplifier, les animer, les enrichir pour qu’ils deviennent utiles. Le groupe RATP y travaille déjà à travers de nouvelles stations, comme celles du prolongement de la ligne 14 ou la rénovation de grands hubs comme la station Auber. L’ambition ? Qu’on ne dise plus « Mince, je change à Auber… », mais « Chic, je change à Auber !  ».

Comment les gares les plus récentes contribuent-elles à la qualité de l’expérience voyageur ?

Y.K. On le voit dans les nouvelles gares de la ligne 14 ou du prolongement de la ligne 4 mais aussi dans les grandes gares rénovées du réseau parisien, comme Auber, elles sont aujourd’hui davantage traitées comme des espaces à vivre. Leur conception est pensée en empathie avec le parcours réel des voyageurs, par exemple pour mieux compenser la fatigue et la pénibilité d’une correspondance entre deux lignes ou d’un parcours qui combine plusieurs modes – mode souterrain et de surface.

Fidéliser les voyageurs, attirer les citadins vers le transport collectif est un enjeu important pour les villes et territoires, en particulier en termes d’écologie. Pour que les transports en commun soient choisis et non subis, il faut soigner le traitement des gares et stations en atténuant les contraintes liées au voyage, en offrant un cadre agréable et en les insérant au mieux dans l’environnement urbain. Un design de qualité, c’est déjà du service.