Qualité de villes, le magazine du groupe RATP qui donne à voir LA VILLE AUTREMENT.

Retour au site RATP GROUP

Décryptage

Les applis, championnes de la relation client

Entre 2017 et 2019, d’après App Annie, cabinet spécialisé dans l’analyse de données mobiles, le temps passé par les consommateurs du monde entier sur leur mobile a augmenté de 35 %.

82%

de Français
mobinautes

Sur 67 millions d’habitants, la France compte 58 millions d’internautes et 82 % de mobinautes. Outil nomade par excellence, le mobile est devenu notre assistant personnel préféré. Si la propension à communiquer avec notre réseau est le premier usage que nous en faisons, les applications mobiles offrent aussi un nouveau canal par lequel les consommateurs interpellent et communiquent avec leurs marques préférées : 26 % des utilisateurs déclarent les contacter par les réseaux sociaux. Un chiffre qui monte à 37 % chez les 20-40 ans. Une tendance qui se traduit également dans les échanges commerciaux, puisque 25 % des Français ont déjà effectué un achat en ligne avec leur smartphone en 2020.

(1) Étude 2020 We Are Social et Hootsuite.

83%

des consommateurs sont prêts à partager leurs infos pour recevoir une expérience personnalisée

Hier, on recueillait par vagues successives d’enquêtes le ressenti des clients. Aujourd’hui, c’est par de multiples canaux (appli, réseaux sociaux, sites Web…) que l’information remonte. Cette matière vivante, passée au crible de l’analyse séman-tique grâce à la puissance de l’intelligence artificielle, permet à la fois de résoudre les irritants et de personnaliser l’expérience client. Depuis 2017, Bouygues Telecom utilise ces technologies pour détecter des signaux de désabonnement. C’est aussi ce genre de signaux faibles qui ont persuadé Mac Donald’s de servir des petits déjeuners toute la journée, en collectant les données des commandes passées via l’application ou les bornes digitales.

(1) Étude Accenture interactive.

dnathan-site_400x400

« Nos clients et voyageurs sont en demande d’une information ultrafiable et parfaitement cohérente, quel que soit le média utilisé. »

Delphine Nathan
Directrice du département
marketing et commercial de la RATP

Des infos en temps réel grâce à l’Usine digitale

Le groupe RATP a créé sa propre Usine digitale en 2019. Un atout déterminant pour développer de façon agile et rapide de nouvelles fonctionnalités, et pour les améliorer immédiatement sur la base des remontées des clients. Cette équipe a notamment à son actif l’intégration en un temps record au sein de l’appli RATP d’un centre d’information dédié au Covid-19, regroupant toutes les actualités utiles aux voyageurs.

400 000 contributeurs dans le métro

Véritable révolution dans le monde des applis, le crowd-sourcing, ou production participative, a permis le déve-loppement de nouveaux services grâce à la commu-nauté d’utilisateurs qui y contribue. Disponible depuis juin dernier sur l’appli RATP, la fonctionnalité « affluence voyageurs » permet de faire remonter les contributions de chacun sur le niveau d’affluence

sur la ligne et qui, une fois consolidées avec d’autres données (issues de la billettique ou de compteurs implantés dans certaines rames), alimentent un algorithme capable de prédire plus finement l’affluence probable sur certains trajets et horaires. Récemment, une nouvelle fonctionnalité participative a également vu le jour pour signaler l’état de propreté du réseau.

Retour au site RATP GROUP