Qualité de villes, le magazine du groupe RATP qui donne à voir LA VILLE AUTREMENT.

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Inspirations

Le sens du service

Des rames climatisées ? Du personnel sur les quais ? Des applications ultra-performantes ? Dans un monde global, l’excellence servicielle s’enracine dans des cultures locales qui n’ont rien perdu de leur diversité.

La notion de qualité de service est-elle la même d’Helsinki à Melbourne, dans le métro de New York et dans celui de Londres ? Depuis 2002, une norme internationale en matière
de qualité de service dans les transports sert de boussole aux opérateurs et aux autorités organisatrices pour piloter au plus près la satisfaction des voyageurs (en France, la norme NF EN 13816).

Pour autant, le sens du service repose toujours sur des attitudes, des comportements, des messages verbaux ou non verbaux, autrement dit sur des fondements éminemment culturels.

À chaque pays ses priorités

Ce que nous appelons qualité de service se décline donc avec des nuances d’un pays à l’autre. Le faible temps d’attente entre deux rames figure en tête de liste des exigences des Singapouriens. En Afrique du Sud, le Gautrain, exploité par RATP Dev, répond à une préoccupation majeure des voyageurs locaux : la sécurité à bord. Dans le métro de Séoul, le choix entre des rames plus ou moins climatisées vient satisfaire les voyageurs les plus exigeants. Celui de Madrid propose aux actifs pressés de récupérer leurs achats de produits frais et surgelés dans des consignes réfrigérées intelligentes.

Dans le métro parisien, la charte d’engagement voyageurs et le programme relationnel Mon client & Moi répondent aux attentes des clients pour une relation de confiance et personnalisée. Dans les réseaux les plus récents, l’excellence de service constitue un levier clé pour convaincre un public qui doit modifier ses habitudes pour passer de la voiture individuelle aux transports collectifs. Outre les intangibles que sont la ponctualité, la propreté et la sécurité, la dimension culturelle joue aussi à plein. Opéré en partie par RATP Dev, le tout nouveau métro de Ryad propose ainsi trois types de voitures en fonction du public : hommes seuls, familles et femmes voyageant seules et VIP.

Les basiques revisités

L’information : les voyageurs veulent être informés en temps réel, notamment grâce au digital, en particulier en cas d’incident.

La propreté : elle est devenue un gage incontournable d’hygiène et de sécurité sanitaire.

La sécurité : elle est l’une des conditions pour choisir les transports en commun, en particulier pour les femmes voyageant seules ou les personnes âgées.

La relation : elle est appréciée par les clients, avec des équipes formées, tournées vers les voyageurs, équipées d’outils digitaux performants. 

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« Les réseaux que nous exploitons conjuguent de façon unique présence humaine et accompagnement digital, un atout décisif quand on parle de qualité de service. ».

Agnès Ogier
Membre du Comex du groupe RATP, en charge de la future business unit RATP Services ferrés

Questions à Francis Lim

La cité État de Singapour est l’un des champions mondiaux de l’excellence servicielle, fruit de son histoire et de ses spécificités. À travers sa filiale SBS Transit, ComfortDelgro, leader singapourien de la mobilité, exporte cette expertise et cette exigence au profit du groupement constitué par le groupe RATP pour répondre aux appels d’offres du Grand Paris Express. Rencontre avec un spécialiste de l’expérience client du secteur ferroviaire.

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« Nous combinons les points de contact humains et digitaux. La technologie seule est parfois froide, il faut un équilibre, une touche plus chaleureuse. »

Francis Lim
Head of Rail Customer Experience de SBS Transit, groupe ComfortDelgro

On associe spontanément Singapour à l’excellence servicielle. Comment l’expliquez-vous ?

F.L. Singapour est un très petit territoire avec très peu de ressources naturelles. Notre richesse, c’est le capital humain. Dans les années 1960, nous avons commencé à attirer les grandes entreprises internationales

qui pouvaient répondre à la diversité des compétences qui sont essentielles à une économie en croissance. Ce fut alors une accélération majeure du développement de l’excellence dans le secteur des services (santé, commerces, finance, tourisme). Cette stratégie a amélioré le niveau de vie des Singapouriens. Elle a aussi nourri leur exigence en matière de qualité de services.

Quelle est la place de l’humain et du digital dans le service que vous apportez aux voyageurs ?

F.L. Nous combinons les points de contact humains et digitaux, à travers les apps et les canaux d’information. La technologie seule est parfois froide, il faut un équilibre, une touche plus chaleureuse. Nos équipes sont formées en profondeur pour accueillir et assister les voyageurs et nos outils digitaux constamment affinés pour répondre à une clientèle active pressée, en quête d’efficience. Nous sommes très attentifs à la qualité de ces moments et au bon équilibre entre présence humaine et technologie.

Le métro de Singapour est 100 % automatique mais nous avons à bord de chaque train un Customer Service Officer qui assiste les passagers et qui peut aussi prendre le relais si la technologie est défaillante. Autre exemple : les Singapouriens bougent vite et aiment l’efficience. Nous avons donc mis en place des QR codes qui leur permettent de signaler rapidement depuis leur mobile un défaut ou problème, sans avoir besoin de se détourner pour aller voir un agent en station.

Une bonne qualité de service suppose aussi une bonne inclusivité ?

F.L. Tout à fait. C’est pourquoi nous avons par exemple installé un marquage au sol sur les quais qui indique aux personnes en fauteuil roulant où embarquer. Par ailleurs, la population singapourienne vieillit et les gens âgés peuvent être désorientés.

Pour eux, nous avons lancé une campagne ‘Find your way’ (trouvez votre chemin). En associant des cheminements colorés et des images simples, faciles à reconnaître (jeu de billes, ballon, …), elle leur permet de se repérer dans le réseau.

Cette approche nourrit-elle votre partenariat avec le groupe RATP ?

F.L. Pour répondre conjointement aux appels d’offres du Grand Paris, nous apportons nos meilleures pratiques mais nous co-créons aussi des solutions avec les équipes RATP, pour adapter au mieux les futurs services au profil des clients du réseau francilien. À l’automne dernier, des collaborateurs de SBS Transit sont venus faire des visites de terrain pour comprendre la culture et les process de travail dans le réseau parisien.

Ils se sont par exemple demandé comment se déroule l’ouverture d’une station le matin ? Cela a permis de voir ce qui pouvait être transposé de nos meilleures pratiques et ce qui doit être adapté au profil des clients franciliens. Aujourd’hui, une équipe de projet commune travaille sur ces sujets et nous travaillons de concert avec le Groupe au sein d’ateliers de travail communs. Cet échange de bons procédés nous permet d’aborder notre partenariat avec sérénité !

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